1. 상황 설명: 갑작스러운 불만, 어떻게 대응해야 할까?
수출 완료 후 3주가 지난 어느 날, 바이어로부터 다음과 같은 클레임 메일이 도착합니다.
📧 [바이어 메일 예시]
Dear S,
We received the shipment. However, about 20% of the items show surface scratches and packaging was damaged.
This affects resale and customer trust. Please advise how you will resolve this.Regards,
Buyer M
이처럼 제품 품질, 포장, 수량, 납기 등 다양한 이슈로 바이어의 클레임이 들어오는 경우,
초기 대응이 계약 유지 or 파기, 신뢰 회복 or 손절로 이어질 수 있습니다.
2. 문제 분석: 감정적 대응은 불신만 키운다
- ⚠️ ‘우리 잘못 아니다’는 즉답은 분쟁을 유발
- 💬 대응이 느리거나 소극적이면 바이어 이탈 가능
- 📄 계약서와 품질 기준을 기준으로 대응해야 객관성 확보
- 🧾 사진/증거 요청 → 원인 규명 → 대응방안 제시 순서가 중요
즉, 빠르되 차분하게, 감정이 아닌 데이터 기반으로 대응하는 것이 핵심입니다.
3. 실무 시나리오: 클레임 초기 대응 메일 예시
📧 [초기 대응용 예시 메일]
Dear M,
Thank you for your feedback. We are very sorry to hear about the issue and sincerely appreciate your sharing the details.
To proceed with internal review, could you kindly provide photos of the affected units and packaging?
Once we review the details, we will get back with appropriate solutions.Best regards,
S Team
📝 포인트 정리:
- 감정 표현: “sorry”, “appreciate your feedback”
- 절대 변명 or 책임 회피 문구 없이 자료 요청
- 내부 검토 후 재답변이라는 여지를 남김
4. 대응 방식별 예시 문구
| 상황 | 사용 문구 |
| 사진 요청 시 | “Could you kindly share some photos of the affected items?” |
| 재생산 보상 | “We can replace the affected quantity free of charge.” |
| 일부 환불 제안 | “A partial refund of 5% can be arranged due to the issue.” |
| 품질 기준 언급 | “According to the agreed specs dated XX, this issue is within tolerance.” |
5. 사전 예방 팁: 클레임을 줄이는 4가지 문서 관리
- ✅ 계약서에 품질 기준, 포장 조건, 허용오차 명시
- ✅ 출하 전 사진, 검사성적서 기록 저장
- ✅ 내부 클레임 대응 매뉴얼 정비 → 담당자 교체 시 연속성 확보
- ✅ 바이어와의 커뮤니케이션은 모두 이메일 기록 유지 (말보다 글!)
✅ 마무리 정리
바이어의 클레임은 피할 수 없는 상황입니다.
초기 대응을 ‘책임 회피’가 아니라 ‘해결 의지’로 보여줘야 신뢰를 유지할 수 있습니다.
감정이 아니라 기록, 증거, 조치 방안으로 정공법을 선택하세요.
📝 다음 편 예고
📌 4편: 바이어가 갑자기 연락이 두절됐습니다 – 미응답 대응 전략
Follow-up 메일, 리마인드 시점, 실전 템플릿을 정리합니다.
📥 바이어 대응 가이드 3편 PDF 다운로드
클레임이 들어왔을 때, 감정 아닌 데이터 기반 대응 전략은 어떻게 세워야 할까요? 실무 시나리오와 템플릿으로 정리했습니다.
👉 PDF 다운로드 (바이어대응_시나리오_3편_클레임대응.pdf)