1. 상황 설명: 납품 후 바이어가 환불을 요구합니다
한국의 제조업체 N사는 동남아 바이어 O사와 가공 부품 1만 개를 납품 완료했습니다.
출하 전 품질검사 성적서를 첨부했고, 외관 이상도 없었습니다.
하지만 도착 후 2주가 지나 바이어로부터 아래와 같은 메일이 도착합니다.
📧 [바이어 메일 예시]
Dear N,
After receiving the goods, our QC team found that approx. 12% of items have surface pitting and uneven finishing.
We consider this unacceptable and request either full refund or product replacement.
Please respond promptly.Regards,
O Co.
이처럼 바이어가 환불 또는 교환을 요구하는 품질 클레임을 제기했을 때, 무작정 수용해야 할까요?
2. 문제 분석: 환불 요구에 응하기 전 체크할 항목
- 📄 계약서 또는 견적서에 명시된 품질 기준/허용 오차 범위 확인
- 📷 바이어가 제시한 증거 사진/영상 확보 여부
- 🧾 출하 시 제공한 QC 성적서, 출하 전 사진 자료 검토
- ❗ 바이어의 검사 기준이 계약과 다를 경우, 수출자가 전액 책임을 지지 않아도 됨
- ⚠️ 환불/교환은 합리적 기준과 책임 소재 판단 후 결정해야 함
3. 실무 시나리오: 클레임 대응 메일 예시
📧 [클레임 회신 Template]
Dear O,
Thank you for bringing this to our attention.
We sincerely regret any inconvenience this may have caused.As per our agreement dated [Date], our QC criteria and acceptance tolerance were clearly stated and pre-approved.
Could you kindly provide high-resolution photos of the affected items for further analysis?We will review the details and discuss the most reasonable solution, which may include partial credit or replacement.
Best regards,
N Team
4. 실무 문구 예시 정리
| 상황 | 추천 문구 |
| 허용오차 강조 | “The reported issue appears within the agreed tolerance level.” |
| 환불 거절 | “Full refund is not applicable as the items passed final inspection before shipment.” |
| 부분보상 제안 | “We are willing to offer partial credit or replacement for affected items.” |
| 증거 요청 | “Kindly share clear photos or video evidence of the issue.” |
5. 사전 예방 팁: 품질 클레임을 예방하는 계약/출하 전략
- ✅ 계약서/견적서에 허용 공차, 외관 기준, 검사 방식 명시
- ✅ 출하 전 QC 성적서 + 제품 사진 보관
- ✅ 바이어 확인용 샘플 or 선행 납품 분 확보
- ✅ 도착 후 품질 클레임 제기 기한 제한 조항 삽입 (예: 7일 이내)
- ✅ 분쟁 발생 시 제3자 검사기관 활용 가능 조항 삽입
✅ 마무리 정리
품질 클레임은 무조건 수용해야 하는 것이 아닙니다.
계약 기준, 출하 이력, 사진 증거를 토대로 명확한 책임 판단과 조율이 필요합니다.
감정적 대응 대신 자료 중심 대응을 통해 바이어와의 신뢰는 유지하면서, 손해는 최소화하는 전략이 중요합니다.
📥 바이어 대응 가이드 8편 PDF 다운로드
바이어가 품질 문제로 환불을 요구할 때, 감정이 아닌 계약 기준과 증거 기반으로 어떻게 대응해야 할지 실전 전략을 정리했습니다.
👉 PDF 다운로드 (바이어대응_시나리오_8편_품질클레임대응.pdf)