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바이어로부터 제품 불량, 납기 지연, 수량 오류 등의 "클레임(Claim)"을 받았을 때, 우리는 종종 "죄송합니다"라는 말로 상황을 마무리하려 합니다.
그러나 클레임 대응은 단순한 사과가 아닌 신뢰 회복의 과정입니다.
어떤 방식으로 대응하느냐에 따라 다음 거래가 이어질 수도, 끊길 수도 있습니다.
✅ 클레임 대응, 이렇게 접근하세요
클레임 대응 메일은 아래 5단계 구조를 따르는 것이 좋습니다.
1. 인정(Acknowledgment)
– 문제의 사실을 인정하고 바이어의 불편을 공감합니다.
2. 사과(Apology)
– 형식적인 멘트보다 구체적인 표현이 효과적입니다.
3. 조치 설명(Corrective Action)
– 문제가 발생한 원인과 해결 조치를 구체적으로 설명합니다.
4. 재발 방지 대책(Prevention)
– 내부 프로세스 개선을 통해 재발을 막겠다는 의지를 전달합니다.
5. 회복 제안(Recovery Offer)
– 보상, 할인, 교체 제공 등 신뢰 회복을 위한 제안을 합니다.
✉️ 메일 템플릿 예시 (영문)
Subject: Apology and Corrective Actions Regarding Shipment
Dear [Buyer Name],
We sincerely apologize for the issue in your recent shipment (PO#12345).
The delay was caused by a packing error during final inspection.
To resolve this, we have reprocessed the affected items and arranged express reshipment at our cost.
In addition, we’ve revised our QC checklist to include a double-check stage prior to dispatch.
As a gesture of goodwill, we offer a 5% discount on your next order.
Thank you again for your understanding.
Best regards,
[Your Name / Company]
Dear [Buyer Name],
We sincerely apologize for the issue in your recent shipment (PO#12345).
The delay was caused by a packing error during final inspection.
To resolve this, we have reprocessed the affected items and arranged express reshipment at our cost.
In addition, we’ve revised our QC checklist to include a double-check stage prior to dispatch.
As a gesture of goodwill, we offer a 5% discount on your next order.
Thank you again for your understanding.
Best regards,
[Your Name / Company]
💬 바이어 설득에 효과적인 표현
- “We understand your frustration and sincerely apologize.”
- “Immediate corrective action has been taken.”
- “We are committed to preventing this from happening again.”
- “To compensate, we propose the following…”
이런 표현을 중심으로 메일을 구성하면, 단순한 방어가 아닌 회복을 위한 의사표시로 전달됩니다.
🔁 클레임 이후, 다시 거래를 연결하는 방법
클레임 대응 이후의 후속 대응도 중요합니다.
적절한 타이밍에 다음과 같은 표현을 사용해 보세요.
- “Did the replacement arrive in good condition?”
- “We’d be happy to assist with your upcoming PO.”
- “Thank you for your continued trust.”
- “As always, we appreciate the opportunity to serve you.”
작은 관심 표현이 관계 지속의 핵심이 됩니다.
✅ 요약
- 클레임 대응은 사과로 끝나는 게 아니라 기회로 전환하는 것입니다.
- 문제 발생 → 해결 조치 → 예방 약속 → 관계 회복까지 단계적으로 접근하세요.
- 바이어는 문제보다 그 문제에 어떻게 대응하는가를 기억합니다.
다음 편에서는
📌 7편: 연락이 끊긴 바이어, 어떻게 다시 거래를 이어갈까?
실전 시나리오와 함께 재접촉 전략을 안내해드립니다.
📚 바이어 대응 실전 가이드 시리즈
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