[산업 특화 무역 전략 #11]수출 바이어가 원하는 A/S 조건, 어디까지 준비해야 할까?

“이 커플러 누수됐는데, 어떻게 처리해줄 건가요?”
“설치 후 문제가 발생하면 귀사가 출장 나올 수 있나요?”
“A/S 기간은 몇 년인가요?”

밸브, 커플러, 피팅류 같은 산업용 부품을 수출할 때 바이어들이 자주 묻는 질문입니다.
그런데 많은 제조업체는 이렇게 답합니다:

“해외라 A/S는 어렵고요… 문제가 생기면 알아서 처리하셔야 합니다.”

이 한마디가 바이어의 신뢰를 무너뜨립니다.

특히 프로젝트 납품이나 공공 조달이 포함된 거래에서는
A/S 조건이 수주 성공 여부를 좌우하는 주요 항목입니다.

이번 글에서는 산업용 부품 수출 시 바이어가 기대하는 A/S 범위,
그리고 현실적으로 가능한 실무적 대안 제안법을 정리합니다.

✅ 1. 바이어가 진짜 원하는 건 ‘완벽한 A/S’가 아니다

대부분의 바이어는 알고 있습니다.
한국에서 수출한 부품 하나가 현지에서 고장났다고
당신이 직접 출장 나오는 건 비현실적이라는 걸요.

그럼에도 A/S를 묻는 이유는 다음과 같습니다:

문제 발생 시 책임소재를 명확히 하고 싶다
현장 클레임에 대응할 자료나 설명이 필요하다
프로젝트 발주처에 ‘사후관리 가능성’ 명시가 필요하다

즉, 형식적인 보증이라도 필요하고,
실제 문제가 생겼을 때 “우리가 외면하지 않는다”는 약속을 원하는 겁니다.

💡 바이어가 원하는 건 기술자가 아니라, 대응 프로세스입니다.

✅ 2. 실무에서 제시할 수 있는 A/S 대안 3가지

✅ 1) Limited Warranty – 제한적 품질보증 제안

“제품 출하 후 12개월 내 발생한 제조결함에 대해 무상 교체 또는 환불 보장”

‘제조 결함’으로 한정 → 설치/운영 오류는 제외
서면 계약 또는 PI에 기입
보증 범위 명시:
- 누수, 부식, 파손 → 교체
- 설치 오류, 외부 손상 → 제외

✅ 2) 설치 매뉴얼 + 기술 대응 세트 제공

바이어가 자가 설치 시 참고할 수 있도록
- 제품 설치도
- 주의사항
- 자주 묻는 질문(FAQ)
문제 발생 시 이메일/영상 대응 가능함 명시

“Should you encounter any installation issue, we will support via email or remote video within 24 hours.”

✅ 3) 교체 부품 사전 제공 또는 유상 A/S 부품 옵션

주요 부품을 미리 예비로 공급 (예: 가스켓, 나사 등)
필요 시 유상 재출하 가능 안내

“Replacement parts are available upon request, with lead time of 7–10 days.”

✅ 3. A/S 조건은 견적서나 계약서에 ‘간단히’ 넣어야 한다

바이어는 공식 문서에서 이를 확인하길 원합니다.
아래와 같이 간결하게 명시하는 것이 가장 실용적입니다:

▶ Warranty Period: 12 months from shipping date
▶ Scope: Manufacturing defects only
▶ Support Method: Remote (email/video)
▶ Response Time: Within 24–48 hours
▶ Replacement Parts: Available upon request

💡 실무 팁:
견적서, PI, 계약서 중 최소 1곳에 위 항목 포함 → 신뢰도 상승 + 클레임 예방

✅ 4. 이런 대응은 오히려 신뢰를 깎는다

잘못된 대응	바이어 반응
“우린 해외 A/S 안 해요.”	“아예 지원을 안 하는 건가?”
“그건 바이어 책임입니다.”	“문제 생기면 그냥 나몰라라 할 듯”
A/S 관련 문서 없음	“계약에 넣을 수가 없다” → 낙찰 실패

📌 특히 정부·공공 프로젝트는
“사후관리 항목이 명시되지 않으면 납품 불가” 조건이 많습니다.

✅ 해외 A/S는 고객 만족이 아니라, 수출 성공의 조건이다

A/S는 단순히 ‘문제 생기면 책임지겠다’는 개념이 아닙니다.
바이어가 당신을 신뢰할 수 있는 구조를 설계해달라는 요청입니다.

직접 고치는 것이 아니라
책임지고 소통하고, 자료를 제공하고, 대안을 주는 구조를 만드는 것이 중요합니다.

다음 편에서는
“바이어와 신뢰가 쌓이는 무역 이메일 문장들”
실제로 쓰이는 영문 이메일 템플릿과 표현법을 정리해드립니다.

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